Jak funkcjonuje dział wsparcia technicznego
Na tej stronie dowiesz się o:
Zadaniem naszego działu i jedyną intencją jest udzielenie klientowi pomocy. Jesteśmy zespołem techników, posiadającym wieloletnie doświadczenie zarówno w tematyce serwerów gier, hostingu usług sieciowych oraz administracji systemów teleinformatycznych. Pukawka.pl jest najstarszym i najdłużej działającym na rynku hostingiem serwerów gier sieciowych. Naszemu doświadczeniu mogą Państwo zaufać.
Część Państwa zgłoszeń dotyczy problemów technicznych, których podłoże bywa bardzo różne. Chcemy bardzo wyraźnie podkreślić, że szanujemy każdego klienta i rozumiemy Państwa zdenerwowanie w przypadku problemów, których skutki bywają uciążliwe. Niemniej bardzo prosimy, aby w korespondencji z nami powstrzymać nerwy, ponieważ one nie pomagają w rozwiązywaniu problemów. Zawsze mogą Państwo liczyć na naszą rzetelną pomoc, a jej jakość będzie na pewno tym większa im bardziej rzeczowo podejdą Państwo do rozmowy z nami.
Wbrew pozorom najczęstszą przyczyną zgłaszanych problemów są wszelkie modyfikacje serwerów, czyli czynniki zależące od wprowadzonej konfiguracji. Zawsze w takiej sytuacji należy sprawdzić jak serwer zachowuje się bez nich, aby mieć 100% pewność co do faktycznego źródła problemu. Część problemów jest także związana z czynnikami zewnętrznymi, niezależnymi od funkcjonowania samego serwera czy hostingu, np. pracą zewnętrznych baz danych bądź skutkami ataków sieciowych. Podczas analizy zgłoszeń bierzemy pod uwagę wszystkie możliwości, nie przesądzamy bez weryfikacji o tym co jest przyczyną danego problemu, ale jednocześnie prosimy o zrozumienie, że większość problemów leżących po stronie hostingu jest wykrywana dużo wcześniej zanim zostaną nam zgłoszone przez klientów, ponieważ cała nasza infrastruktura jest stale monitorowana. Takie problemy zdarzają się rzadko i są szybko usuwane, natomiast mimo wszystko zawsze w pierwszej kolejności sprawdzamy czy u nas jest wszystko w porządku, dopiero później sprawdzamy inne możliwości.
Podstawową formą kontaktu z nami jest menu Pomoc w panelu administracyjnym, dostępne po zalogowaniu.
Istnieje także możliwość kontaktu mailowego oraz telefonicznego
W korespondencji z nami prosimy zawsze załączać ID serwera, którego dotyczy zgłoszenie. Im bardziej szczegółowe i merytoryczne będzie zgłoszenie tym sprawniej będziemy mogli udzielić odpowiedzi.
Sugerujemy korzystanie z kontaktu telefonicznego szczególnie w przypadku ważnych i pilnych zgłoszeń. Uprzedzamy, że nie wszystko możemy zrobić podczas rozmowy telefonicznej, a dłuższa rozmowa np. w trakcie naprawy usterki technicznej może tak naprawdę wydłużyć czas rozwiązania problemu, dlatego prosimy o rozsądne korzystanie z tej formy kontaktu.
Przed wykonaniem telefonu prosimy o zapisanie numeru ID konta lub ID serwera, którego będzie dotyczyła rozmowa.
Jednocześnie prosimy o wyrozumiałość, ponieważ nie zawsze możemy odebrać telefon, gdy np. już prowadzimy rozmowę lub ze względu na obowiązki służbowe jesteśmy zajęci. W miarę możliwości staramy się oddzwaniać, ale gdyby kontakt telefoniczny w danym momencie nie był możliwy prosimy nie zniechęcać się i zamiast tego pozostawić nam wiadomość w menu Pomoc za pośrednictwem panelu lub spróbować ponownie później.
W przypadku gdy dany problem trudno byłoby rozwiązać w standardowej formie kontaktu możemy także spotkać się z klientem na serwerze TS3, aby dany problem omówić i doprowadzić do jego szybszego rozwiązania.
Zgłoszenia klientów są obsługiwane zgodnie z kolejką oraz priorytetami. Np. większy priorytet mają zgłoszenia awarii oraz poważnych problemów technicznych i to nimi zajmujemy się w pierwszej kolejności.
Staramy się by nasze odpowiedzi były zwięzłe, merytoryczne i udzielone w możliwie jak najkrótszym czasie, dlatego jeżeli w Państwa ocenie któraś z odpowiedzi nie wyczerpuje poruszonego wątku proszę spokojnie kontynuować korespondencję aż do wyczerpania wątku ze strony konsultanta.
W odpowiedziach często korzystamy z odnośników do naszych poradników z FAQ. Chcemy bardzo wyraźnie podkreślić, że ma to na celu tylko i wyłącznie przyspieszenie czasu odpowiedzi i ułatwienie dostępu do merytorycznych informacji. Korzystamy z takich poradników, ponieważ zawierają one dokładnie te wskazówki, które chcemy przekazać i zawsze odwołujemy się do nich w kontekście zgłoszonego przez klienta problemu. Dlatego bardzo prosimy o dokładne zapoznanie się z takim poradnikiem jeżeli polecamy jego lekturę, a w przypadku jakichkolwiek wątpliwości co do jego treści proszę kontynuować korespondencję z nami.
Zwracamy uwagę, że menu Pomoc w panelu nie jest czatem. Jest to forma korespondencji podobna do mailowej.
Dokładamy wszelkich starań, aby odpowiedzi na zgłoszenia były udzielane jak najszybciej. Stanowcza większość zgłoszeń jest realizowana tego samego dnia, za wyjątkiem tych, które zostaną przesłane po godzinach pracy lub wymagają dłuższej analizy. Czas odpowiedzi zależy od wielu czynników, również tych, na które nie mamy wpływu jak ogólna liczba zgłoszeń i obowiązków w danym dniu czy zdarzeń losowych.
Cieszymy się jeżeli uda nam się udzielić odpowiedzi w krótkim czasie, ale prosimy o wyrozumiałość jeżeli na odpowiedź trzeba nieco dłuższej poczekać. Przyjmujemy, że maksymalnym, akceptowalnym czasem oczekiwania na odpowiedź jest 1 dzień roboczy. Jeśli z jakiegoś powodu nie uda nam się w tym czasie odpowiedzieć prosimy nie zniechęcać się i kontynuować korespondencję. Jeżeli sprawa jest pilna zachęcamy wówczas do kontaktu telefonicznego.
Staramy się odpowiadać na zgłoszenia również w dni wolne od pracy, czyli w okresie weekendu oraz podczas świąt, ale nie możemy zapewnić, że w tym okresie uda nam się udzielić odpowiedzi na każde z nich, dlatego w tym czasie szczególnie prosimy o cierpliwość. Maksymalnym terminem odpowiedzi w dni wolne od pracy jest najbliższy dzień roboczy.
Mimo dołożenia wszelkich starań o aktualność informacji niektóre informacje w FAQ mogą być nieaktualne. W przypadku jakichkolwiek wątpliwości prosimy o kontakt z nami. Aktualnych informacji udzielamy za pośrednictwem zakładki "Pomoc" w panelu, mailowo lub telefonicznie.
| Masz propozycje do działu FAQ? Napisz do nas | © 2006-2024 Pukawka.pl |